全市公安机关窗口单位星级评定办法（试行）

 

全市公安机关窗口单位星级评定办法

（试行）

 

第一章  总则

第一条  为进一步深化“放管服”加快推进“最多跑一次”改革，持续提升公安机关窗口单位形象和服务水平，根据《全省公安机关窗口单位规范化建设基本标准》（以下简称《标准》）、省厅《进一步深化“放管服”改革加快推进“最多跑一次”改革实施意见》《四川省公安机关“放管服”改革督察问责实施办法》以及《全市公安机关窗口单位星级评定工作实施方案》等工作规定，制定本办法。

第二条  纳入星级评定的窗口单位：驻政府服务中心公安（综合）窗口、出入境办证中心、户政中心、车管所业务大厅、派出所户政窗口。具体分为A、B两类分别评定：

A类：市、县（区）级政府政务服务中心公安(综合)窗口和所属分中心窗口（出入境办证中心、户政中心、车管所业务大厅）；

B类：未纳政府政务服务中心的出入境办证窗口（中心）、户政窗口（中心）、派出所户政窗口。

第三条  公安机关窗口工作人员指：从事窗口导办、服务、办件、管理等工作的专兼职民警、工勤和辅警。

第四条  全市公安机关窗口单位星级评定，由高到低设立三个档次，依次为五星窗口、四星窗口、三星窗口。

第五条  全市公安机关窗口工作人员星级评定，由高到低设立三个档次，依次为五星窗口工作人员、四星窗口工作人员、三星窗口工作人员。

第六条  星级评定工作由市局推进职能转变和“放管服”改革协调小组负责指导、协调和监督，市局行政许可处负责组织实施。

第七条  星级窗口和星级窗口工作人员评定工作原则上每年度开展一次。

第八条  评定年度内，有下列情形之一的窗口不予星级评定：

（一）建设水平不符合《标准》基本要求的；

（二）队伍有违法违纪的；

（三）窗口服务出现有效投诉次（件）数超过年度总办件量0.1%以上的，或造成严重后果的；

（四）被上级公安机关通报批评的；

（五）在评定工作中弄虚作假的；

（六）存在市局推进职能转变和“放管服”改革协调小组认为不予评定的其他情形的。

第九条  评定年度内，有下列情形之一的窗口工作人员，不予星级评定：

（一）有违法违纪行为的；

（二）因主观原因工作出现失误，给申请人造成损失或其他严重后果的；

（三）本年度内出现有效投诉3次及以上的；

（四）被上级公安机关通报批评的；

（五）存在市局推进职能转变和“放管服”改革协调小组认为不予评定的其他情形的。

第二章  星级窗口工作人员评定标准

第十条  窗口单位民警工作期间按照《公安机关人民警察内务条令》规定着装上岗，辅警人员统一着装、佩证上岗，做到警容严整、举止端庄、精神饱满。

第十一条  三星窗口工作人员应熟悉本岗位所要求的法律知识和工作规范，能处理一般的业务问题，具备基本的服务、沟通能力，群众较为满意。

第十二条  四星窗口工作人员应熟练掌握本岗位所要求的法律知识和工作规范，能独立承担日常窗工作任务，具备良好的服务、沟通能力，群众满意度高。

第十三条  五星窗口工作人员应业务能力拔尖，能独立处理疑难业务问题，具有创新精神，服务技巧和沟通能力突出，善做群众工作，在全市范围内有一定的示范影响力，无群众不满意的有效投诉。

第十四条  市县（区）两级窗口单位工作人员，在省、市级窗口单位工作人员评比中，被评为优秀窗口工作人员的，可在星级窗口工作人员中优先评选。

第十五条  星级窗口工作人员创建完成后，每年度星级评定实行动态升降。

第三章  星级窗口评定标准

第十六条  三星窗口硬件建设和服务管理基本规范，人员配备能满足日常的工作任务需求，窗口工作人员能够胜任业务工作，无重大工作差错。

（一）在窗口建设方面，应设置统一规范的外观标志标识，窗口大厅能满足日常正常工作基本需求，办公窗口各种设备、物品摆放整齐统一，各种资料应当及时整理、归集、保存，能为办事群众提供使用的桌椅、纸张、笔墨、饮水、免费无线网络（wifi）等设施，放置申请材料目录、示范文本、制式文书和格式要求样本等（可以电子样本）；

（二）在建章立制方面，在遵循部、厅对应业务部门制定的工作规范的同时，基本落实首问责任制、一次告知制、限时办结制、警务公开制、应急工作制、责任追究制等工作制度；

（三）在工作作风方面，对待办事群众使用规范的服务用语，语气平和、语言文明，对群众在政策、程序等方面的咨询，能较为清楚的解释说明，认真解决群众提出的合理诉求；

（四）在社会评价方面，窗口服务评价器使用率不低于80%，群众满意率不低于95%；

（五）在督导检查中，发现个别问题，整改到位较为及时。

第十七条  四星窗口硬件建设和服务管理较为规范，人员配备整齐，各项业务和队伍管理制度完备，窗口工作人员执法较为规范、业务较为熟练，无重大工作差错，群众满意度不低于全市平均水平。

（一）在窗口建设方面，应设置统一规范的外观标志标识，根据条件能合理划分功能区域，各区域设立指示牌并保持美观整洁，窗口有专人提供咨询引导。

办公区窗口面积应满足受理量较大时期的工作需求，各种设备、物品摆放整齐统一，各种资料应当及时整理、归集、保存。

服务区应当设置服务台，并设置供办事群众使用的桌椅、纸张、笔墨、饮水、免费无线网络（wifi）等设施，放置申请材料目录、示范文本、制式文书和格式要求样本等（可以电子样本）。

（二）在建章立制方面，在遵循部、厅对应业务部门制定的工作规范的同时，还应建立较为健全的首问责任制、一次告知制、限时办结制、警务公开制、应急工作制、责任追究制等工作制度。

（三）在工作作风方面，对待办事群众使用统一的规范服务用语，做到态度热情、语气平和、语言文明，对群众在政策、程序等方面的咨询，应当耐心细致地解释说明，规范解释内容和答复口径，认真解决群众提出的合理诉求。

（四）在社会评价方面，窗口服务评价器使用率不低于85%，群众满意率不低于97%。

（五）在督导检查中，发现个别问题，且情节轻微，能立即整改到位。

第十八条  四星窗口中三星以上（含三星）窗口工作人员比例不低于该窗口工作人员总数的60%，四星窗口工作人员比例不低于窗口工作人员总数30%。

第十九条  五星窗口硬件建设和服务管理规范，人员配备饱和整齐，各项业务和队伍管理制度完备，窗口工作人员执法规范、业务熟练、服务水平高，无工作差错，有创新举措和典型经验，在全市窗口单位中起到示范表率作用。

（一）在窗口建设方面，应设置统一规范的外观标志标识，合理设置工作区、服务区、等候区、自助服务区等功能区域，确保各区域设置科学、功能完备、美观整洁，导办台有专人提供咨询引导。

办公区窗口面积应满足受理量高峰时期的工作需求，各种设备、物品摆放整齐统一，各种资料应当及时整理、归集、保存。

服务区应当设置服务台、宣传栏、显示屏（电子触摸屏）、免费无线网络（wifi）等设施，并设置供办事群众使用的桌椅、纸张、笔墨、饮水设施，放置申请材料目录、示范文本、制式文书和格式要求样本等（可以电子样本）。

自助服务区应设置明显易懂的操作指南，自助服务设备运行良好，有专人负责指导，群众自助服务区年办件量不低于窗口年办件量的10%。

（二）在建章立制方面，在遵循部、厅对应业务部门制定的工作规范的同时，还应健全首问责任制、一次告知制、限时办结制、警务公开制、应急工作制、责任追究制等工作制度。

（三）在工作作风方面，对待办事群众使用统一规范的服务用语，做到态度热情、语气平和、语言文明，对群众在政策、程序等方面不熟悉、不了解的，应当耐心细致地解释说明，规范解释内容和答复口径，认真解决群众提出的合理诉求。

（四）在社会评价方面，窗口服务评价器使用率不低于90%，群众满意率达98%。

（五）在督导检查中，未发现明显问题。

第二十条  五星窗口中三星以上（含三星）窗口工作人员比例不低于该窗口工作人员总数的80%，四星以上（含四星）窗口工作人员比例不低于窗口工作人员总数50%，五星窗口工作人员比例不低于窗口工作人员总数20%。

第二十一条  市县（区）两级窗口单位，在省、市级窗口单位评比中被评为优秀窗口的，可在窗口星级评定中优先评选。

第二十二条  星级窗口创建完成后，每年度窗口星级评定实行动态升降。

第四章  组织评定

第二十三条  星级评定工作坚持实事求是、公平、公正、公开、透明的原则，严禁弄虚作假，确保评定质量。

第二十四条  星级评定工作以书面申报、现场检查、明察暗访与审核复查相结合的形式开展。

第二十五条  评定程序

（一）市局行政许可处拟定评定方案及要求报市局推进职能转变和“放管服”改革协调小组审定后开展年度星级评定工作；

（二）区、县（分）局和市局相关部门按照评定标准，组织开展本单位星级评定自评工作，形成自评报告；

（三）区、县（分）局和市局相关部门申报当年度拟创建星级窗口、星级窗口工作人员等级及名单，提交申报材料及证明依据。

（四）行政许可处根据各单位申报项目进行初审，并确定参评星级窗口和星级窗工作人员候选名单；

（五）市局推进职能转变和“放管服”改革协调小组对三星窗口和三星窗口工作人员的进行复查、评定；对四星窗口和四星窗口工作人员、五星窗口和五星窗口工作人员申报材料进行审查，并开展检查、集中评审和验收，评定四星窗口和四星窗口工作人员、五星窗口和五星窗口工作人员；

（五）评定结果公示。

第二十六条  市局对评定星级的窗口和工作人员进行授牌（证）。

第五章  结果运用

第二十七条  星级窗口单位创建及评定工作纳入对各区县公安机关和市局相关部门“放管服”改革内容考核。

第二十八条  对评定星级工作突出的窗口单位和窗口工作人员按权限给予表彰。

第二十九条  对不达标或存在问题的星级窗口，视不同情况作出如下处理：

　　（一）黄牌警告。有以下情形之一的给予黄牌警告：对于被群众投诉且查实的，被市局或同级政府部门督查发现存在问题并通报的。

　　（二）降低星级。有以下情形之一的直接降低星级：存在问题被媒体曝光的，有严重侵害服务对象利益行为的，在复评中没有达到相应分数的。

（三）撤销称号。有以下情形之一的撤销称号：存在问题被媒体曝光引发负面舆情的，被省级及以上部门暗访督察发现问题被通报的。被撤销星级服务窗口称号的，次年不得参加星级评定。

第三十条  对存在问题的星级窗口工作人员，视不同情况作出如下处理：

（一）黄牌警告。有以下情形之一的给予黄牌警告：对于被群众投诉且查实的，被市局或同级政府部门督查发现存在问题被通报的。

（二）降低星级。有以下情形之一的直接降低星级：存在问题被媒体曝光的，有严重侵害服务对象利益行为的，在复评中没有达到相应分数的。

（三）撤销称号。有以下情形之一的撤销称号：存在问题被媒体曝光引发负面舆情的，被省级及以上部门暗访督察发现问题被通报的。被撤销星级窗口工作人员称号的，次年不得参加星级评定。

（四）调离岗位。窗口工作人员如出现向服务对象及其代理人托办私事、接受请客送礼、索取收受贿赂、违法实施处罚或者收取费用等违法违纪行为的，严格按照《全省公安机关“放管服”改革督察问责实施办法》《四川省公安机关行政审批违法违纪行为责任追究规定》进行责任追究并调离窗口工作岗位。

第六章  附则

第三十一条  本办法由市局推进职能转变和“放管服”改革协调小组负责解释。

第三十二条  本办法自印发之日起施行。