第一章 总则
第一条 制定目的
为规范我局执法投诉举报处理流程，明确各环节职责分工，提升处置质效，及时回应群众合理关切，依法查处卫生健康领域行政执法违法违规行为，防范和纠正基层行政执法突出问题，保障公民、法人和其他组织的合法权益，推进严格规范公正文明执法，结合我县卫生健康行政执法工作实际，制定本制度。
第二条 适用范围
本制度适用于我局受理、调查、处理、反馈各类涉及卫生健康领域行政执法的投诉举报事项，包括但不限于医疗卫生、公共卫生、职业卫生、学校卫生、传染病防治、疫苗接种等领域，涵盖反映执法人员不作为、乱作为、慢作为，以及相关单位或个人涉嫌违反卫生健康法律法规的各类投诉举报。
第三条 处理原则
（一）合法公正原则。严格遵循法律法规、规章及相关规定，坚持以事实为依据、以法律为准绳，公正、公平处理每一起投诉举报，不偏袒、不徇私，依法保障投诉举报人、被投诉举报人的合法权益。
（二）及时高效原则。建立快速响应、闭环处置机制，对投诉举报事项做到及时受理、优先核查、限时办结，确保事事有回音、件件有着落，持续提升群众满意度。
（三）属地管理、分级负责原则。严格落实“谁主管、谁负责”要求，明确各股室、执法机构职责分工，压实处置责任，确保投诉举报事项精准处置、闭环管理。
（四）保密原则。严格保护投诉举报人的个人信息，严禁泄露投诉举报内容、举报人身份等相关信息，严禁对投诉举报人实施打击报复，切实保障举报人合法权益。
第二章 投诉举报受理
第四条 受理渠道
畅通多元投诉举报渠道，为群众反映问题提供便捷高效途径，主要包括：
（一）电话举报：开通专门投诉举报热线，工作日固定时段安排专人值守接听，详细、准确记录举报内容、相关线索及诉求；
（二）网络举报：通过大英县人民政府门户网站、“健康大英”微信公众号、指定电子邮箱等网络平台，便捷受理各类投诉举报；
（三）信函举报：指定专人负责接收、拆阅、登记群众寄送至大英县卫生健康局的投诉举报信件，做到件件有登记、事事有跟踪，杜绝遗漏；
（四）现场举报：在局机关设立专门投诉举报接待点，安排专人接待群众现场投诉举报，耐心解答疑问、记录相关情况；
（五）其他渠道：妥善接收通过12345政务服务便民热线转办、上级部门交办、其他单位移送等方式反馈的投诉举报事项，及时衔接处置。
第五条 受理条件
投诉举报事项需同时符合下列条件，方可予以受理：
（一）有明确的投诉举报对象、具体的投诉举报事实，并提供相关线索（如时间、地点、具体经过、证据材料等）；
（二）属于我局卫生健康行政执法职责范围，未超出本级管辖权限；
（三）未被人民法院、仲裁机构或其他行政机关受理、处理完毕；
（四）投诉举报人提供真实姓名、有效联系方式（自愿匿名举报的除外），便于后续核查、反馈处置结果。
第六条 不予受理情形
有下列情形之一的，不予受理，并在规定时限内告知投诉举报人（匿名举报无法告知的除外）：
（一）无明确投诉举报对象、无具体事实，或线索模糊、无法开展核查的；
（二）不属于我局卫生健康行政执法职责范围的，明确告知其向有管辖权的部门反映；
（三）已被其他机关受理、处理完毕，且无新的事实和证据的；
（四）投诉举报事项已超过法定追诉时效的；
（五）捏造、歪曲事实，诬告、陷害他人，或恶意举报、扰乱正常工作秩序的；
（六）涉及国家秘密、商业秘密或个人隐私，无法核实、处置的；
（七）其他依法不予受理的情形。
第七条 受理登记
建立专门执法投诉举报登记台账，明确专人负责受理登记工作，对所有投诉举报事项逐一详细记录，登记内容包括：投诉举报人姓名、联系方式、举报时间、举报渠道、举报内容（含对象、事实、线索）、具体诉求等，实行统一编号管理，确保底数清、情况明、可追溯、可核查。
受理人员自登记之日起1个工作日内，将登记信息呈送局相关负责人签署受理意见；自受理之日起5个工作日内，告知投诉举报人受理情况（匿名举报除外）。
第三章 投诉举报调查处理
第八条 职责分工
（一）局办公室负责执法投诉举报事项的统筹协调、登记分流、归档管理，以及跨股室投诉举报事项的协调处置工作；
（二）局政策法规与综合监督股负责执法投诉举报事项的统筹协调、督办检查，以及跨领域投诉举报事项的协调处置工作；
（三）执法机构负责具体投诉举报事项的调查核实、现场检查、证据固定、依法处置等工作，确保核查深入细致、处置合法规范；
（四）各相关股室按照职责分工，密切配合、协同发力，做好本领域投诉举报事项的调查处理、政策解读、情况说明等相关工作。
第九条 调查流程
（一）分流交办：受理登记后，根据投诉举报内容，在1个工作日内精准分流至对应责任股室或执法机构，明确调查处理要求、工作标准和完成时限。
（二）调查核实：责任股室、执法机构接到交办任务后，指定2名以上工作人员（或执法人员）开展调查工作；调查人员与投诉举报事项有利害关系的，应当主动申请回避。调查过程中，严格遵循法定程序，通过现场检查、询问当事人、调取相关资料、收集固定证据等方式，全面、客观、公正核实举报事实，形成完整的调查笔录、证据材料等书面记录，确保调查结果真实有效、有据可查。
（三）处理决定：根据调查核实结果，依法依规作出相应处理决定：
1.经调查，投诉举报事项属实，被投诉举报对象存在违反卫生健康法律法规行为的，依法予以警告、罚款、责令限期整改、吊销相关许可证等行政处罚或行政处理，并全程跟踪督办，确保整改落实到位；
2.经调查，投诉举报事项不属实或证据不足的，出具正式调查结论，明确说明核查情况和理由；
3.投诉举报事项涉及其他部门职责的，及时填写移送单，依法移送有管辖权的部门处理，并同步告知投诉举报人移送情况。
第十条 处理时限
（一）一般投诉举报事项，自受理之日起20个工作日内办结；如需开展检验、鉴定、听证等程序的，所需时间不计入办理时限，但应及时告知投诉举报人相关进展情况。
（二）重大、复杂投诉举报事项，经局主要负责人批准，可延长10个工作日办结，并书面告知投诉举报人延长理由。
（三）投诉举报事项办结后，责任股室、执法机构在3个工作日内将处理结果反馈给投诉举报人（匿名举报无法反馈的除外），认真听取其意见，做好反馈记录。
第四章 督办与归档
第十一条 督办检查
局政策法规与综合监督股负责对执法投诉举报事项处理情况进行全程督办，对超时未办结、处置不到位、反馈不及时的，及时提醒、督促责任单位限期整改；对群众不满意的处理结果，责成责任单位重新核查处理，确保处置质效。
第十二条 归档管理
执法投诉举报事项办结后，责任股室、执法机构及时将登记台账、调查材料、证据、处理决定、反馈记录等相关资料整理归档，按照档案管理规定统一保管，做到一案一档、资料完整、有据可查，归档资料保存期限不少于5年。
第五章 责任追究与保密
第十三条 责任追究
（一）对投诉举报受理、处理工作中，存在推诿扯皮、敷衍塞责、拖延办理、弄虚作假等行为的，责令限期整改；情节严重的，对相关责任人予以通报批评、绩效考核扣分。
（二）执法人员在调查处理过程中，存在滥用职权、徇私舞弊、泄露投诉举报信息、打击报复投诉举报人的，依法依规追究责任；构成犯罪的，移交司法机关依法处理。
第十四条 保密管理
（一）严格保密投诉举报人姓名、联系方式、举报内容等信息，严禁向被投诉举报人或其他无关人员泄露，不得将投诉举报材料转给被投诉举报人。
（二）投诉举报登记台账、调查材料等涉密资料，严格按照保密规定管理，严禁擅自查阅、复制、传播，严防信息泄露。
（三）对举报属实、为查处重大违法违规行为作出突出贡献的投诉举报人，可按照相关规定给予奖励（自愿放弃的除外）。
第六章 附则
第十五条 制度解释
本制度由大英县卫生健康局负责解释。
本制度中的执法机构系县疾病预防控制中心（县卫生监督所）。
第十六条 施行日期
本制度自印发之日起施行。此前我局有关执法投诉举报处理的相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。